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进一步规范服务流程

更新时间:2018-10-22 15:58

  

  央广网北京9月6日消息 据中国之声《全球华语广播网》报道,当一晚1500~2000元的五星级酒店存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洁漱口杯的情况,你还敢住吗?

  前两天,一条题为“五星级酒店,你们为什么不换床单”的评测报告刷爆了朋友圈。里面是独立评测机构拍摄的一段调查视频,其评测机构工作人员先后入住北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,然后用特制的隐形印章在床上和卫生间多个地方做记号,记号只有在紫外线灯下才能看到,但很容易被抹擦清洗。之后把房间弄乱退房,第二天另一名工作人员去酒店登记入住同一个房间之后,再检测这个印记是不是还在,以此来判断用具有没有被清洗更换。

  让人震惊的是,经过检测发现上述五家五星级酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外,5家酒店均未清洁浴缸,部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求,客房床上用品应做到一客一换;卫生间内的面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒。

  9月5日上午,北京市旅游发展委员会发布微博回应称:北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道,高度重视,已经开始约谈报道中涉及的5家酒店,了解核实情况。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查,进一步规范服务流程,对客房清洁流程重点检查。

  前不久济南全季酒店曝出“洗脸毛巾擦马桶”的情况,加上这一次测评酒店都是顶级的五星级酒店,其测评结果引发了公众对酒店卫生的恐慌。虽然也有质疑测评过程的科学性,但是很多网友表示下次要自带毛巾、洗漱用品去酒店。

  看完了国内让人担忧的这些情况,接下来把目光投向海外,看看其他国家是否也出现过类似情况?酒店的卫生状况谁来监管?出现问题又如何处罚?

  首先将目光聚焦俄罗斯。据《全球华语广播网》俄罗斯观察员张舜衡介绍,俄罗斯的酒店总体上设施比较陈旧,但卫生情况还是非常乐观的。俄罗斯在宾馆卫生的管理不仅有法可依,而且政府监管到位。首都莫斯科酒店行业实现统一的卫生标准,法规可谓是详细到了令人惊叹的地步,“除了酒店的硬件设施需要符合国家卫生规定以外,法规从第5章开始特别规定了工作人员清洁房间的具体细节。工作时必须有一个手推车,顶部、底部不同位置摆放不同物品都有具体规定。干净的床单在运送过程中,必须全程处于封闭包装状态。清洁人员使用的抹布必须严格标注和使用。其中法规第10条,规定了打扫客房的顺序:第一步通风,之后清洗茶杯等餐具,然后整理床铺。床铺整理完后清除家具上的灰尘,最后一步用吸尘器给地毯和地板除尘。又详细规定了清洁人员打扫浴室的标准流程和国家标准的化学清洗剂。除了有法可依以外,俄罗斯卫生部和俄罗斯联邦消费者权益以及公民平安保护监督局经常会进行宾馆酒店抽查。一旦调查结果不利于酒店,惩罚起来也毫不手软,最低为8万卢布处罚,约合9千元人民币,或者没收半年的酒店盈利甚至3年的限制人身自由。如果因为酒店卫生问题导致发生死亡事件,责任人将被判处强制劳动18万240个小时。”

  再把目光投向澳大利亚。在酒店清洁方面澳大利亚有着严格的流程规范和机构审查,各地的卫生署也会对检查不合格的酒店进行惩罚。但即便如此,澳洲的酒店也面临着和中国一样的问题,规定是规定,执行又是另外一回事了。他们的酒店也存在床单等用品无法每客一换的情况,很大部分原因是由于酒店本身对清洁者清洁时间的苛刻限制。《全球华语广播网》澳大利亚观察员胡方介绍:“曾经在澳大利亚酒店担任过客房清洁的员工爆料,根据规定在客人退房之后酒店清洁必须要更换所有的床单被单,但是在实际操作过程中,因为收拾时间有限,不排除在看到床单没有明显污渍情况下只把它原状而不做更换。按照严格的步骤要求,需要每次都更换以及清洗茶杯,但是也有部分的清洁员因为时间有限,如果看到有一些杯子没有明显被使用过的痕迹,那么就简单的把杯子放好就算了。根据澳大利亚客房清洁的标准流程,妥善清洁一个客房的时间大约需要45分钟,但是很多清洁员却被酒店的老板要求在15分钟内清洁完一个客房,这的确让很多清洁员不得不对清洁时的细节大大折扣。如果能够给予清洁员更多的时间去打算每一个房间,这可能是使澳大利亚的客房清洁真正的完全按照规范去做的一个最简单的解决方法。”

  最后把目光投向欧洲,来看看严谨的德国人在酒店清洁问题上是不是一丝不苟?据《全球华语广播网》德国观察员薛成俊介绍,德国星级酒店的认证条文还是比较严格的,但由于后期缺乏有效监管,执行效果大打折扣;甚至有很多的未经星级认证的酒店自贴星级标签“挂羊头卖狗肉”,极大损害了消费者的利益,“德国宾馆及餐饮业协会负责宾馆的定级,每一星级都有着相应的标准,如一星级所有房间配备卫浴设施以及香皂等盥洗用品,房间必须每天打扫包括换洗床单被罩,所有房间必须配备桌椅、彩色电视和摇控器等;二级就得有早餐和因特网;三级要求前台14小时有人值班。所有经过认证的星级宾馆都可以在协会的网站上查到,不过根据德国国家电视二台记者的调查结果,德国有25%的假星级酒店,即便正规的星级宾馆也有很多达不到要求的地方。造成这种状况的原因是缺乏有效的监督管理机制,一些地方出于经济利益,对核查工作敷衍了事,在检查的过程中走形式,所以作为顾客在入住前一定要做好两件事:一是查询准备入住的宾馆是否经过星级认证;第二件事就是上网查询该宾馆的顾客评价。”

  国家旅游局近日发布的《全国旅游星级饭店评定委员会关于取消五星级旅游饭店资格的公告》显示,4家酒店被取消五星级旅游饭店资格。

  地方政府又出文件又贴钱,陕西五星级酒店工程最终烂尾;留下的,何止一地砖瓦?

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